Przeczytanie artykułu zajmie maksymalnie 5 minut, a w trakcie poznasz 4 sprawdzone i skuteczne elementy, które możesz stosować w komunikacji od kolejnej rozmowy z pacjentem.

Z ust pacjentów często pada pytanie w kierunku asystentki – „Kogo mi Pani poleci?” – odpowiedź jest kluczowa i może zbudować autorytet lekarza lub zniechęcić Pacjenta. Postawa asystentki jest w tym wypadku bardzo ważna.

Na początku takiej sytuacji asystentka powinna się zapytać: „Kogo dokładnie Pani szuka?” Następnie zaczyna się budowanie autorytetu lekarza – treść wypływająca z ust asystentki powinna być konkretna – bez kolokwializmów (np. dobrze leczy, ma dobrą rękę) i sprecyzowana na oczekiwania pacjenta (np. to dentysta, którego Pani szuka ; ten chirurg jest naprawdę dobry fachowcem).

Co buduje więc autorytet lekarza? I jak może budować go asystentka?

I.    Specjalizacja lub doktorat

Lekarz z dużym doświadczeniem, specjalizacją czy doktoratem to bardzo silny argument zwiększający szansę na zapisanie się pacjenta na wizytę. Uzyskanymi dyplomami i certyfikatami warto się pochwalić. Podczas rozmów z pacjentem używaj sformułowań:

•    „Doktor XYZ ma specjalizację z....”
•    „Doktor akurat wrócił z kursu implantologicznego”
•    „Pani XYZ ma bardzo dużo udokumentowanego doświadczenia i świetnie sobie radzi z najtrudniejszymi przypadkami”
•    „Doktor prowadzi szkolenia z tego zakresu dla innych lekarzy – ma bardzo wysoki poziom umiejętności”
•    „Pani ortodontka ma doktorat właśnie z tej samej wady zgryzu, z którą przychodzi Pani dziecko”
•     „Pani doktor przyjmuje tu i jeszcze prowadzi najtrudniejsze przypadki w gabinecie

II.    Metamorfozy

Recepcjonistka powinna wiedzieć, jaki poziom leczenia reprezentuje dany lekarz.

W trakcie rozmów z pacjentem należy wspominać o zabiegach, które przeprowadzili lekarze. Warto podkreślać wysoki poziom efektów, który uzyskali. Można mówić o tym jak pacjent wyglądał PRZED i PO leczeniu.

•    Doktor ma naprawdę bogatą kartotekę pacjentów – niektóre metamorfozy są spektakularne
•    Jeśli Pan poprosi na pewno doktor pokaże swoje wcześniejsze prace i podobne przypadki pacjentów
•    Pani doktor ostatnio miała taki przypadek, że pacjent miał do wszczepienia 16 implantów na jednej wizycie i wszystko przebiegało sprawnie”

III.    Wygląd, nastawienie i osobowość

Dla 25% pacjentów najważniejsze będzie podejście lekarza, jego aparycja i umiejętność prezentowania rozwiązań stomatologicznych. Należy podkreślać te cechy lekarzy:

•    „Na pewno Pani polubi tego doktora – to bardzo sympatyczny człowiek”
•    „Poza tym, ze bardzo dużo potrafi to jest niesamowicie przyjemnym człowiekiem”
•    „Doktor jest bardzo miły i uprzejmy. Pacjenci mówią, że jest też bardzo delikatny”

IV.    Referencje / Znane osoby

Opinia ludzi jest niesamowicie ważna i każdy zwraca na nią uwagę. Polecając usługi danego lekarza warto przytoczyć referencje jego pacjentów – szczególnie tych znanych - aktorów, urzędników, sportowców, właścicieli znanych firm”

•    „Ludzie bardzo chwalą doktora – wiele osób mówi, że jest bardzo miły i potrafi wszystko wytłumaczyć”
•    „Wiele osób pochlebnie wyraża się nt. doktora – oprócz tego, że jest specjalistą to jeszcze korzysta z bardzo dobrych metod leczenia
•    „Do doktora XYZ przychodzi bardzo wiele osób – leczy się u niego wiele osób z urzędu miasta razem z Panią dyrektor”

Te 4 elementy znacznie zwiększą liczbę zapisywanych na wizyty pacjentów. Dobra recepcjonistka i asystentka zarabia na siebie pozyskując nowych pacjentów:

Pracowałem z wieloma gabinetami stomatologicznymi i zauważyłem, że powyższe 4 elementy stosowane w komunikacji potrafią znacznie zwiększyć liczbę kolejnych wizyt.

Osobiście wierzę, że najlepsze recepcjonistki oraz asystentki potrafią, dzięki poprawie komunikacji, pozyskiwać więcej nowych pacjentów dla gabinetu, w którym pracują. Tym samym zarabiają więcej dla gabinetu i niejednokrotnie taki dodatkowy wkład skutkował wzrostem wynagrodzenia.

Wierzę, że powyższe wskazówki przydadzą się również w Twojej pracy.
Jeżeli masz jakieś pytania związane z tym tematem, zapraszam do zostawienia komentarza i postaram się odpowiedzieć na każde z nich.

Jeżeli znasz kogoś, komu przydałaby się wiedza zawarta w tym artykule, to pamiętaj, aby podesłać tej osobie link do tej strony.

Kamil Kuczewski